一、用戶投訴處理原則

　　當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。

　　1、聽清楚

　　在接聽用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急於表態。

　　2、問清楚

　　待用戶講完後，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正麵辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回複用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，並確定下次回複的時間。

　　4、複清楚

　　對用戶的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回複用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見後收回存檔。

　　6、報告

　　重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　二、用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表後，向有關職能部門反映，並立即將情況回複用戶。

　　通過管理部處理的一般性投訴有：

　　（1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公。

　　（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題。

　　（3）用戶室內電器故障及各類設施需要維修。

　　（4）用戶郵件報紙遺失或欠收。

　　（5）大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題。

　　（6）大廈鼠蟲害防治問題。

　　（7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。

　　2、重大投訴

　　對用戶的書麵投訴，要在公司收文登記簿上登記後呈公司領導，按投訴性質一般以書麵回複用戶。

　　3、投訴匯總

　　每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，並根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。

　　回訪用戶工作規程

　　（1）物業管理公司管理部定期發放《業主意見征詢表》，每月回訪不少於15家。

　　（2）向業主（住戶）提供維修服務必須對服務質量進行回訪，必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪。

　　（3）管理部按照回訪用戶記錄表的內容，根據業主（住戶）的意見和建議的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

　　（4）回訪期間發現用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的，應明確在約定時間內給予解決，做到對業主意見征詢和投訴的回訪處理率為100%。

　　（5）將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪用戶月統計表上，並提交公司領導，作為改進工作的依據。